Claroty Politique d’assistance à la clientèle

Comment contacter l’assistance Claroty

Les clients peuvent contacter Claroty pour toute demande d’assistance en utilisant les méthodes suivantes :

Via l’e-mail direct du service d’assistance de Claroty :

Clients industriels : support@claroty.com

Clients du secteur de la santé : healthcare-support@claroty.com

Via notre portail client (CTD/SRA) :

Veuillez ouvrir les tickets d’assistance dans le portail client pour CTD/SRA sur site.

Via notre interface produit (xDome uniquement) :

Pour une assistance xDome spécifique, veuillez ouvrir les tickets d’assistance dans l’interface utilisateur xDome .

Niveau de service de support

L’assistance est fournie à tous les clients de Claroty conformément aux conditions énoncées dans une commande applicable auprès de Claroty ou d’un Partenaire de Claroty . Les temps de réponse ci-dessous dépendent :

• la maintenance par le Client d’un contrat ou d’un abonnement d’assistance actif ; et

• Le Client conserve une version à jour du logiciel (comme décrit dans les tableaux Cycle de vie du produit et Assistance de version ci-dessous).

ClarotyLes temps de réponse de seront hiérarchisés en fonction des niveaux de gravité dans le tableau ci-dessous. Pour répondre et résoudre un problème en temps opportun, nous exigerons la coopération raisonnable du client. Le fait de ne pas fournir la coopération demandée retardera ou empêchera Claroty de résoudre le problème, et Claroty se réserve le droit de rétrograder le niveau de gravité en conséquence.

Niveau de service SaaS

ClarotyLe service Medigate et xDome de sera disponible 99.5 % du temps, sauf pendant :

• Surclassements hebdomadaires programmés (entre le dimanche 08:00 AM GMT et le dimanche 21:00 GMT) ;

• Maintenance d’urgence pour traiter une vulnérabilité critique ou pour traiter un défaut ayant un impact sur le client. Elles durent généralement < 5 minutes ;

• les pannes de serveur de collecte dues à des problèmes matériels et/ou de communication avec l’environnement du client ou le réseau ;

• Tout temps d’arrêt ou maintenance programmée d’Amazon Web Service (AWS) ;

• Tout problème de communication réseau entre les utilisateurs ou systèmes du client et les systèmes de Claroty ;

• Autres pannes indépendantes de la volonté de Claroty telles qu’un cas de force majeure ;

• Suspension du client en raison d’une violation de son accord par le client.

ClarotyLe service Medigate et xDome de sera considéré comme disponible si le client est en mesure de se connecter au service et de demander des actifs, des alertes ou des vulnérabilités.

Niveau de service matériel

Claroty est responsable de la mise à jour des serveur de collecte pour les mises à jour du système d'exploitation (OS) et les correctifs de sécurité dans le cadre du service SaaS xDome et Medigate.

Pour CTD fonctionnant sur ClarotyOS, Claroty fournit également toutes les mises à jour de système d’exploitation et de sécurité dans le cadre de notre package de version. Il incombe au client d’appliquer ces mises à jour en temps opportun pour s’assurer que les systèmes sont protégés. Pour les installations non-ClarotyOS, les clients sont responsables de l’application des correctifs du système d’exploitation et de l’application des mises à jour de sécurité.

En cas de défaillance du matériel fourni par Claroty , Claroty fournit une assistance RMA pour tout le matériel acheté pendant une durée maximale de 3 ans. Pour le matériel fourni avec l’abonnement Medigate ou xDome , Claroty fournira une assistance pour le matériel pendant la durée de l’abonnement ou du renouvellement.

Claroty expédiera le matériel de remplacement dans les 2 jours ouvrables suivant la détermination de la défaillance du matériel. À la seule discrétion de Claroty, un remplacement sur site peut être organisé comme alternative à un remplacement anticipé (en fonction du modèle de matériel, de l’emplacement installé, etc.). Claroty sera responsable des frais d’expédition applicables, et le Client sera responsable des taxes ou frais d’importation applicables.

Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer si le matériel défectueux n’est pas retourné en temps opportun ou si le matériel est endommagé par un fonctionnement incorrect, une maintenance, une mauvaise utilisation, un accident, un courant électrique inhabituel ou instable, un environnement humide, une faute ou une négligence du client ou a été soumis à l’ouverture de tout composant scellé ou vissé sans l’approbation écrite préalable de Claroty.

Cycle de vie du produit et support de version

Remarque : cette section s’applique uniquement à Claroty CTD et Claroty xDome Secure Access (anciennement Secure Remote Access (SRA)).

Alors que le paysage XIoT et les acteurs malveillants ciblant ces actifs continuent d’évoluer, les capacités des produits de Claroty évoluent également grâce à des améliorations périodiques conçues pour garantir une expérience produit constamment supérieure. La mise à niveau de votre solution Claroty en temps opportun vous permet non seulement de profiter des dernières améliorations, mais elle est également essentielle pour protéger les actifs les plus critiques de votre organisation. 

Tous les clients ayant des contrats d’assistance valides sont fortement encouragés à se référer à notre calendrier de cycle de vie des produits, qui détaille la durée pendant laquelle Claroty prendra en charge chaque version de produit après sa publication. Ces informations sont destinées à vous aider à garder une longueur d’avance sur les risques potentiels et à assurer une protection maximale de vos actifs en informant vos décisions concernant les plans et les délais de mise à niveau. 

Assistance complète

Pendant un (1) an après la disponibilité générale d’une version majeure ou mineure, Claroty fournira une assistance complète pour la version. L’assistance complète comprend le dépannage, les correctifs de produit pour les bogues sur le terrain et/ou les mises à jour de sécurité. Toutes les corrections logicielles peuvent être fournies sous forme d’une combinaison de mises à jour, de versions de maintenance ou en tant que suite à des versions majeures ou mineures, à la discrétion de Claroty et en fonction de la nature et de l’impact du problème.

Assistance étendue

Une fois que l’Assistance complète aura été conclue conformément aux tableaux ci-dessous, Claroty fournira une Assistance étendue pendant six (6) mois supplémentaires. L’assistance étendue sera limitée au dépannage, aux solutions de contournement et à l’atténuation des vulnérabilités de sécurité critiques (CVSS 9+). Si un bug de terrain est corrigé dans une version ultérieure, le support de Claroty demandera aux clients de mettre à niveau vers une version plus récente de ce produit.

Fin de vie

Une fois qu’un produit a atteint sa fin de vie, aucune nouvelle correction ne sera apportée au produit. Pour résoudre tout problème, le client devra d’abord passer à une version actuellement prise en charge du produit.

Continuous Threat Detection Cycle de vie (CTD)

Pour éviter toute confusion, la date de fin de vie de la version la plus récente (dernière ligne) est uniquement applicable à cette version. Au fur et à mesure que de nouvelles versions de CTD seront publiées, ce tableau sera mis à jour. Il n’y a pas de date de fin de vie prévue pour la ligne de produits dans son ensemble. Toutes les dates sont à la fin du mois spécifié.

CTD Les clients sont invités à en savoir plus sur les chemins de mise à niveau de support disponibles dans notre base de connaissances.

Claroty Cycle de vie xDome Secure Access (anciennement Secure Remote Access (SRA))

Pour éviter toute confusion, la date de fin de vie de la version la plus récente (dernière ligne) est uniquement applicable à cette version. Au fur et à mesure que de nouvelles versions de Claroty xDome Secure Access seront publiées, ce tableau sera mis à jour. Il n’y a pas de date de fin de vie prévue pour la ligne de produits dans son ensemble. Toutes les dates sont à la fin du mois spécifié.